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Job Description

Vue d'ensemble

L'équipe de support en TI est dispersée dans différents centres régionaux, à l’échelle mondiale. Elle est chargée de fournir une assistance technique à tous les collègues de Bentley pour tout incident informatique, demande de service ou question générale. Les membres de cette équipe sont responsables de l’établissement et de la communication d’une direction stratégique cohérente et de l’application des politiques informatiques.

 

Responsabilités

Centre de service

  • Recevoir et enregistrer les appels entrants, les demandes de service et les solutions appliquées dans le système de gestion des incidents.
  • Répondre, dépanner, rechercher et résoudre les billets d’incidents et les demandes de service conformément aux accords de niveau de service, aux objectifs du service et aux objectifs de performance individuels.
  • Recueillir des informations de dépannage et de résolution de problèmes auprès d'autres équipes et documenter ces informations dans les bases de données du service approprié.
  • Effectuer un rôle de second niveau pour résoudre les problèmes plus complexes.
  • Valider et coordonner les incidents liés aux pannes et mettre en œuvre des solutions alternatives.
  • Assurer un encadrement en temps réel et planifié du personnel du centre de services mondial, afin d'accroître la cohérence et la précision de la résolution des incidents et de partager la documentation.
  • Travailler au sein du centre de service et d’autres départements sur des suggestions d’amélioration ou des demandes d’informations provenant du centre de services.

Tâches serveur / réseau

  • Effectuer les tâches d'installation, de dépannage, de maintenance et de sauvegarde du matériel et des logiciels de classe serveur.
  • Effectuer un dépannage général du réseau et aider à la localisation des tâches réseau.

Communication

  • Interagir avec le personnel informatique et commercial pour améliorer la qualité et / ou l'efficacité des services fournis.
  • Passer en revue les changements et les communications connexes dans le but d’évaluer l'impact sur la communauté des utilisateurs.

Projets

  • Participer et / ou lancer des projets conçus pour améliorer le service à nos clients, par exemple en augmentant le taux de résolution des premiers appels ou en fournissant des outils de libre-service supplémentaires.
  • Effectuer des installations, des configurations et des tâches de mise à niveau pouvant nécessiter des recherches et des analyses.

Documentation

  • Assister à la communication et à la documentation associées aux changements pour des publics techniques et non techniques.
  • Acquérir et maintenir des connaissances actuelles sur les procédures, systèmes et applications informatiques pertinents. Devenez un expert en la matière sur différents domaines de support.
  • Maintenir la base de connaissances et le système de billets d'incident.
  • Effectuer une maintenance régulière de la base de connaissances et du système de gestion des incidents afin de garder les informations à jour et exactes.

 

Qualifications

3-5 ans de support informatique et de maintenance

Connaissance générale des systèmes d'exploitation informatiques couramment utilisés

Capable de fournir des conseils techniques professionnels aux employés de l'entreprise concernant les problèmes liés à l’informatique

Excellentes compétences en communication, en relations interpersonnelles, en organisation et en planification

La nature du travail peut exiger de marcher beaucoup

Doit pouvoir soulever des objets pouvant peser jusqu’à 50LB

Capacité à évoluer sous supervision modérée

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